Главный специалист отдела методологии и контроля качества

Обязанности:

• Организация и координация работы по методологическому обеспечению деятельности Контактного центра.
• Разработка, актуализация и совершенствование скриптов, алгоритмов коммуникации, стандартов клиентского обслуживания, инструкций, регламентов и методических материалов.
• Разработка и актуализация чек-листов и критериев оценки качества обслуживания клиентов.
• Проведение контроля качества обслуживания по голосовым и текстовым каналам в соответствии с установленными стандартами.
• Анализ результатов оценки качества, выявление типовых ошибок, системных проблем и причин снижения качества обслуживания.
• Подготовка предложений и рекомендаций по повышению качества клиентского сервиса и эффективности работы операторов.
• Участие в разработке и актуализации обучающих материалов для сотрудников Контактного центра.
• Организация и проведение калибровок для обеспечения единого подхода к оценке качества обслуживания.
• Взаимодействие с подразделениями Банка по вопросам качества клиентского обслуживания, методологии и совершенствования процессов.
• Участие в разработке и внедрении мероприятий по улучшению клиентского опыта и повышению ключевых показателей качества.
• Подготовка аналитических и отчетных материалов по результатам контроля качества.
• Мониторинг соблюдения операторами установленных стандартов, регламентов и алгоритмов обслуживания.
• Выявление потребности в корректировке процессов, скриптов и методических материалов на основании результатов контроля качества и обратной связи от клиентов.
• Участие в обучении и повышении профессионального уровня сотрудников Контактного центра.

Требования:

• Высшее образование.
• Опыт работы в Контактном центре, клиентском сервисе, контроле качества или методологии от 2 лет.
• Опыт контроля и оценки качества обслуживания клиентов по голосовым и/или текстовым каналам.
• Практический опыт разработки и актуализации скриптов, чек-листов, стандартов обслуживания, инструкций и методических материалов.
• Навыки анализа ошибок сотрудников, выявления системных проблем и подготовки рекомендаций по повышению качества обслуживания.
• Опыт проведения калибровок и обеспечения единого подхода к оценке качества будет преимуществом.
• Знание процессов работы Контактного центра и стандартов клиентского обслуживания.
• Знание банковских продуктов и услуг будет преимуществом.
• Уверенное владение MS Office; знание Confluence, CRM-систем и систем записи звонков будет преимуществом.
• Свободное владение русским и узбекским языками.
• Грамотная устная и письменная речь, аналитическое мышление, внимательность к деталям и развитые коммуникативные навыки.

• Пятидневную рабочую неделю 5/2
• Работу в инновационной компании с дружелюбной и поддерживающей командой
• Комфортабельные условия для эффективной работы
• Возможность карьерного роста в банковской сфере
• Заработную плату, обсуждаемую по итогам собеседования (учитываем ожидания кандидатов)