Руководитель колл-центра микрокредитной компании

Название должности: Руководитель колл-центра в Узбекистане

Локация: Ташкент

Уровень заработной платы: 1 500 – 2 500 USD в месяц + бонусы за результативность (KPI)

О компании

Мы — микрокредитная компания, имеющая лицензию Центрального банка Узбекистана. Используя искусственный интеллект и передовые технологии, мы предоставляем доступные и удобные кредитные решения для пользователей развивающихся рынков. В настоящее время компания запускает в Узбекистане сервис онлайн-микрокредитования без залога. Мы практически завершили все подготовительные этапы перед запуском: соблюдение регуляторных требований (комплаенс), интеграцию с государственными органами и внешними партнерами, а также разработку IT-систем, и в ближайшее время официально начинаем операционную деятельность.

Мы приглашаем опытного руководителя колл-центра стать ключевым участником локального запуска бизнеса и совместно выстроить эффективную, профессиональную структуру колл-центра.

Описание позиции

В качестве руководителя колл-центра в Узбекистане вы будете полностью отвечать за функционирование подразделения, выстроив с нуля и возглавив три команды: телефонных продаж (телемаркетинга), клиентской поддержки и обработки претензий/жалоб. Вашей задачей будет обеспечение бесперебойной и эффективной работы подразделения, а также непрерывный рост ключевых показателей (конверсия повторных обращений/реактивация через телемаркетинг, оперативность и индекс удовлетворенности при обработке жалоб, качество обслуживания при входящих звонках) за счет точного операционного управления и подхода, основанного на данных.

Основные обязанности:

Формирование команды и операционное управление

• Подбор, обучение персонала, регламентация рабочих процессов и ежедневное руководство командами телемаркетинга, клиентской поддержки и работы с претензиями в колл-центре в Ташкенте.

• Построение системы оценки эффективности и KPI, формирование культуры высокого клиентского сервиса, профессионализма, строгой комплаенс-дисциплины и результативности продаж.

Операционная деятельность и выполнение целевых показателей

• Разработка и реализация стратегий телефонных продаж/реактивации, стандартов обслуживания клиентов и регламентов рассмотрения претензий. Ответственность за конверсию телемаркетинга, оперативность и качество решения жалоб, удовлетворенность клиентов сервисом при звонках.

• Непрерывная оптимизация операционных процессов, увеличение показателей дозвона, решения вопросов при первом обращении (FCR) и уровня удовлетворенности клиентов (CSAT).

Работа с претензиями и взаимодействие с регулятором

• Внедрение и развитие прозрачного механизма обработки клиентских жалоб и обращений из надзорных органов, обеспечение их своевременного, юридически грамотного и корректного урегулирования.

• Эффективное взаимодействие с локальными отделами комплаенса и юридической поддержки, а также с регуляторными органами при проверках и разборе официальных запросов.

Управление на основе данных и решение проблем

• Ежедневный мониторинг операционных метрик, выявление системных сбоев через глубокую аналитику данных, разработка и внедрение мер по оптимизации.

• Уверенное владение инструментами управления контакт-центром и методами бизнес-анализа для обеспечения точности операционного контроля.

Кросс-функциональное взаимодействие

• Тесная координация с техническим блоком, подразделениями рисков и продукта головного офиса, а также с локальными командами маркетинга и комплаенса для синхронизации работы колл-центра со стратегией компании и IT-инфраструктурой.

Требования к кандидату:

Обязательный опыт

• Опыт руководства колл-центром в кредитно-финансовых организациях или секторе потребительского финансирования от 3 лет; практический опыт создания с нуля или комплексного управления блоками телемаркетинга, клиентской поддержки и обработки жалоб.

• Глубокое понимание специфики онлайн-микрокредитования, особенностей клиентского сервиса в финтехе и стандартов работы с жалобами, поступающими в регуляторные органы.

Ключевые компетенции

• Отличное знание операционных стандартов клиентской поддержки и телемаркетинга, подтвержденные навыки стратегического планирования и достижения целевых бизнес-метрик.

• Солидный опыт работы с претензиями клиентов и регуляторными запросами, умение профессионально разрешать нестандартные и конфликтные ситуации.

• Высокая чувствительность к метрикам: способность самостоятельно находить проблемы в цифрах, определять первопричины и формировать план действий.

• Системный подход и навыки процессного менеджмента, способность на этапе запуска заложить прозрачную и масштабируемую операционную модель.

Личные качества

• Готовность к предпринимательским вызовам и задачам запуска бизнеса с нуля.

• Развитые лидерские качества, превосходные коммуникативные навыки, организаторские способности и высокая стрессоустойчивость.

Языковые требования

• Свободное владение русским и узбекским языками на уровне рабочего общения будет преимуществом.

Мы предлагаем:

• Конкурентную заработную плату (1 500 – 2 500 USD в месяц) и привлекательную систему бонусов за достижение KPI.

• Работу в финтех-компании с лицензией Центрального банка Узбекистана, участие в запуске бизнеса с нуля и широкие перспективы для профессионального и карьерного роста.

• Работу в опытной международной команде, доступ к современным инструментам и системной поддержке.