Team Lead L2 Technical Support

Задачи:
● Формирование команды L2 Technical с нуля.
● Определение профилей и необходимой численности специалистов.
● Участие в поиске, технических интервью и отборе сотрудников.
● Адаптация, обучение и развитие специалистов L2.
● Построение процесса взаимодействия L1, L2 Business → L2 Technical → L3.
● Организация обработки технических обращений и инцидентов, эскалированных
L2 Business.
● Диагностика проблем , ELMA 365, API, интеграций и связанных сервисов.
● Анализ логов и системных ошибок.
● Диагностика данных с использованием SQL.
● Контроль интеграционных взаимодействий и API.
● Организация мониторинга сервисов.
● Управление критическими и массовыми инцидентами P1/P2.
● Взаимодействие с L3, разработчиками, DevOps, архитекторами, ИБ,
интеграторами и вендорами.
● Формирование требований к качеству эскалаций L1, L2 → L3.
● Участие в RCA и контроль корректирующих мероприятий.
● Разработка SOP, runbooks, диагностических сценариев и Known Issues.
● Контроль SLA/OLA и качества работы команды.
● Формирование технической базы знаний.
● Анализ повторных инцидентов и снижение количества необоснованных
эскалаций в L3.

Требования к кандидату:
● Опыт работы в L2/L3 Technical Support, Application Support, Production Support,
System/Application Engineering или смежном направлении.
● Опыт управления технической командой либо подтверждённый опыт
технического лидерства.
● Практический опыт построения или развития процессов технической
поддержки.
● Уверенный SQL: JOIN, агрегаты, подзапросы, анализ и сверка данных.
● Понимание REST API, JSON, HTTP/HTTPS, методов и status codes.
● Практический опыт диагностики API и интеграционных ошибок.
● Опыт анализа логов: ELK / Elasticsearch / Logstash / Kibana либо аналогичные
решения.
● Опыт работы с Grafana или другими системами мониторинга.
● Понимание monitoring и alerting.
● Опыт работы с ITSM/Service Desk-системами.
● Знание принципов Incident Management, Problem Management, SLA/OLA,
P1–P4, RCA.
● Понимание CI/CD и DevOps-процессов.
● Опыт взаимодействия с разработчиками, DevOps и архитекторами.
● Способность самостоятельно проводить техническую диагностику сложных
инцидентов.

Будет преимуществом:
● Опыт формирования технической команды с нуля.
● Опыт подбора и проведения технических интервью L2-инженеров.
● Опыт работы с ELMA 365 и/или Creatio CRM.
● Опыт в FinTech, Banking, Payments, Gambling или других
высоконагруженных/регулируемых системах.
● Опыт поддержки финансовых и процессинговых интеграций.
● Python / Bash.
● Понимание микросервисной архитектуры.
● Опыт работы с очередями сообщений, Docker/Kubernetes.
● Опыт взаимодействия с внешними интеграторами и вендорами.