Менеджер по бронированию

Диспетчер-координатор по бронированиям и работе с гостями

О нас

Мы — сеть современных апартаментов в Ташкенте. Предоставляем гостям комфортное проживание в лучших жилых комплексах города, включая Nest One, U-Tower и другие премиальные локации.

Наша цель — обеспечить высокий уровень сервиса, чистоты и комфорта, соответствующий стандартам современных отелей. Мы активно развиваемся, увеличиваем количество объектов и формируем сильную команду профессионалов.

Основная задача должности

Обеспечение максимальной загрузки апартаментов, своевременная обработка заявок, высокий уровень сервиса, ведение клиентской базы и координация внутренних процессов компании.

Обязанности

Работа с заявками

• Прием и обработка заявок из Booking, Airbnb, Instagram, Telegram, WhatsApp, сайта компании, рекомендаций и других источников;

• Уточнение дат проживания, количества гостей и доступности объектов;

• Консультирование гостей по условиям проживания;

• Фиксация результатов обращения в системе учета.

Сопровождение бронирований

• Проверка оплат и подтверждений бронирования;

• Внесение информации в систему учета;

• Передача данных операционному менеджеру;

• Контроль подготовки объекта к заселению;

• Подтверждение заездов и выездов гостей.

Координация работы

• Передача информации об отменах, переносах, ранних заездах и поздних выездах;

• Передача информации о жалобах, неисправностях и внештатных ситуациях;

• Взаимодействие с операционным менеджером и другими сотрудниками компании.

Работа с жалобами

• Оперативное реагирование на обращения гостей;

• Фиксация проблемы;

• Передача информации ответственным сотрудникам;

• Контроль решения вопроса до его полного закрытия.

Ведение клиентской базы

• Внесение данных гостей в систему учета;

• Ведение истории проживаний;

• Фиксация комментариев и предпочтений гостей;

• Поддержание актуальности клиентской базы.

Учет источников бронирования

Каждое бронирование должно содержать источник обращения:

Booking, Airbnb, Instagram, Telegram, WhatsApp, Google, Яндекс, рекомендации, повторный клиент, партнеры, реклама и другие каналы.

Работа с постоянными клиентами

• Ведение базы постоянных и корпоративных клиентов;

• Работа над увеличением количества повторных бронирований;

• Фиксация предпочтений гостей.

Работа с иностранными гостями

• Уточнение гражданства гостей;

• Определение необходимости регистрации;

• Передача информации операционному менеджеру для оформления регистрации при необходимости.

Финансовый контроль

• Запрос подтверждения оплаты (чеков, скриншотов);

• Передача информации об оплатах операционному менеджеру;

• Информирование о задолженностях и спорных финансовых ситуациях.

Чек-лист начала смены

• Проверка всех каналов связи;

• Проверка новых заявок;

• Проверка текущих заездов и выездов;

• Проверка оплат и задолженностей;

• Проверка статуса готовности объектов;

• Проверка открытых обращений гостей.

Чек-лист окончания смены

• Проверка отсутствия необработанных заявок;

• Проверка корректности бронирований;

• Проверка внесения информации в клиентскую базу;

• Передача актуальной информации руководству и операционному менеджеру.

Зона ответственности

• Коммуникация с гостями;

• Обработка заявок и бронирований;

• Ведение клиентской базы;

• Своевременная передача информации внутри компании;

• Соблюдение стандартов сервиса компании.

Требования

• Грамотная устная и письменная речь;

• Ответственность и внимательность к деталям;

• Умение работать в режиме многозадачности;

• Уверенное владение Telegram, WhatsApp, Google Sheets;

• Опыт работы с клиентами будет преимуществом;

• Знание русского и узбекского языков обязательно;

• Знание английского языка приветствуется.

Нормативы реагирования

• Новая заявка: до 3 минут в дневное время и до 10 минут в ночное время;

• Действующий гость: до 5 минут;

• Жалоба гостя: первичная реакция до 3 минут.

Ответственность

• За своевременность обработки заявок;

• За качество коммуникации с гостями;

• За корректность учета бронирований;

• За потерю клиента вследствие отсутствия ответа или ненадлежащего сопровождения;

• За соблюдение внутренних регламентов компании.

Критические ошибки

• Потеря клиента из-за отсутствия своевременного ответа;

• Двойное бронирование объекта;

• Сокрытие жалоб гостей;

• Удаление переписок или данных без согласования;

• Разглашение внутренней информации компании.

Условия

• Удалённый формат работы;
• Ненормированный график работы (условия обсуждаются на собеседовании);
• Необходимость быть на связи по рабочим вопросам в соответствии с согласованным графиком и регламентами компании (обсуждается на собеседовании);
• Своевременная выплата заработной платы;
• Заработная плата выплачивается в полном объёме («на руки»);
• Возможность карьерного и профессионального роста;
• Работа в стабильной и активно развивающейся компании;
• Поддержка со стороны руководства и команды на этапе адаптации.